Réclamation client d'un CIF : quels délais, quelles mentions, quel médiateur ?

Réponse rapide. Une réclamation est, selon l'AMF, « une déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel ». Le conseiller en investissements financiers (CIF) qui la reçoit par écrit doit en accuser réception dans un délai maximal de dix jours ouvrables et y répondre dans un délai maximal de deux mois, les deux délais courant à compter de la date d'envoi de la réclamation (cachet de la poste faisant foi), et non de sa réception. Ces règles viennent de l'instruction AMF DOC-2012-07, dans sa version applicable depuis le 1er janvier 2024. Si le cabinet distribue aussi de l'assurance-vie comme intermédiaire d'assurance, la recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 impose les mêmes délais pour ce volet, avec un autre médiateur. Le contexte justifie de s'y mettre maintenant : le médiateur de l'AMF a reçu 3 010 dossiers en 2025, contre 2 204 en 2024 (+37 %).

En résumé
- Accusé de réception écrit sous 10 jours ouvrables, inutile si la réponse elle-même part dans ce délai.
- Réponse sous 2 mois maximum, comptés depuis l'envoi de la première manifestation écrite du mécontentement.
- Volet financier (CIF) : médiateur de l'AMF, ou médiateur conventionné avec lui, au choix définitif du client. Volet assurance-vie : médiateur de la consommation compétent pour l'assurance.
- Ne pas afficher les coordonnées du médiateur expose à une amende administrative de 3 000 € (personne physique) ou 15 000 € (personne morale), article L. 641-1 du code de la consommation.
- Médiateur AMF, rapport 2025 publié le 10 septembre 2026 : 2 772 dossiers clos, 888 propositions de solution, dont 92 % acceptées par les deux parties ; 199 dossiers SCPI contre 141 en 2024.

Mise à jour : 7 octobre 2026. Textes vérifiés sur les sites de l'AMF et de l'ACPR à cette date.

Qu'est-ce qu'une réclamation, et qu'est-ce qui n'en est pas une ?

Le critère est unique : l'expression d'un mécontentement. Peu importe le canal (courrier, courriel, appel, message à votre assistante), peu importe l'interlocuteur qui la reçoit, et peu importe que la personne soit cliente. L'instruction AMF vise aussi les anciens clients, les personnes que vous avez sollicitées et leurs ayants droit. Un héritier qui conteste le conseil donné à son père décédé fait une réclamation.

À l'inverse, une demande d'information, d'avis, de clarification ou de prestation n'est pas une réclamation tant qu'aucun mécontentement n'est exprimé. L'annexe de la recommandation ACPR 2024-R-02 donne des exemples utiles pour former vos collaborateurs.

Message reçu	Réclamation ?	Pourquoi
« Pouvez-vous m'envoyer le relevé annuel de mon contrat ? »	Non	Demande de document, aucun mécontentement
« Troisième relance : je n'ai toujours pas mon relevé »	Oui	L'ACPR précise qu'une réclamation peut prendre la forme d'un courrier de relance
« Vous ne m'aviez pas dit que la SCPI pouvait baisser »	Oui	Mécontentement sur l'information ou le conseil, même si le produit n'a pas été souscrit
« Pouvez-vous m'expliquer les frais de ce contrat ? »	Non	Demande d'explication
« Les frais sont bien plus élevés que ce que vous m'aviez annoncé »	Oui	Mécontentement sur la tarification et l'information
« Je souhaite un geste commercial »	Non, sauf mécontentement exprimé	Demande de remise sans grief

Le piège classique du petit cabinet est la réclamation orale. Le client appelle, se plaint, le conseiller le rassure, et rien n'est tracé. La règle AMF est précise : pour une réclamation formulée à l'oral ou par messagerie instantanée, s'il ne peut être donné immédiatement entière satisfaction, le professionnel invite le client à formaliser son mécontentement sur un support écrit durable. Sinon, la réclamation existe sans exister dans votre registre.

Quels délais s'appliquent, et à partir de quand ?

Les deux délais sont identiques côté AMF et côté ACPR, mais leur point de départ est souvent mal compris. Ils partent de la date d'envoi de la réclamation écrite. Pour un courrier, c'est le cachet de la poste. Autrement dit, les jours d'acheminement sont déjà consommés quand la lettre arrive au cabinet.

Calendrier type pour une réclamation postée le vendredi 30 octobre 2026 et reçue le mardi 3 novembre :

Étape	Date limite	Calcul
Envoi (cachet de la poste)	Vendredi 30 octobre 2026	Point de départ des deux délais
Réception au cabinet	Mardi 3 novembre 2026	3 jours ouvrables déjà écoulés (samedi 31, lundi 2, mardi 3 ; le dimanche 1er novembre est exclu)
Accusé de réception	Jeudi 12 novembre 2026	10 jours ouvrables : le mercredi 11 novembre, férié, ne compte pas
Réponse au client	Mercredi 30 décembre 2026	2 mois à compter de l'envoi
Saisine possible du médiateur	Dès le 30 décembre 2026 sans réponse, ou dès la réponse si elle ne satisfait pas	Le médiateur peut en tout état de cause être saisi deux mois après l'envoi de la première réclamation écrite

Deux observations de terrain. D'abord, la réponse tombe entre Noël et le jour de l'An : une réclamation reçue début novembre doit être instruite avant les congés, pas à la rentrée de janvier. Ensuite, un jour ouvrable n'est pas un jour ouvré : le samedi compte. Un cabinet qui raisonne en « deux semaines de bureau » rate l'échéance.

Le délai de deux mois est un plafond. Le professionnel peut s'engager sur un délai plus court, et il doit alors le tenir. Si des circonstances particulières et dûment justifiées empêchent de respecter l'engagement, il doit tenir le client informé du déroulement. L'ACPR ajoute que les délais doivent être cohérents avec l'objet de la réclamation : un client qui se plaint d'un rachat non exécuté n'attend pas deux mois.

Quelles informations le cabinet doit-il afficher avant toute réclamation ?

L'instruction AMF impose de fournir gratuitement au client, dans un langage clair, une information à jour sur :

• les modalités de saisine du cabinet : adresse postale ou électronique, page dédiée, téléphone non surtaxé de la personne en charge des réclamations ;
• les délais de traitement sur lesquels le cabinet s'engage, jamais au-delà de deux mois ;
• le ou les médiateurs compétents et leurs coordonnées, avec l'adresse de leur site internet ;
• l'existence éventuelle de chartes ou protocoles de médiation.

Ces informations doivent figurer sur le site internet du cabinet et sur les supports contractuels. L'AMF cite expressément la lettre de mission de conseil. En pratique, le document d'entrée en relation (DER) et la lettre de mission sont les deux endroits contrôlés en premier : voir la chaîne DER, lettre de mission, rapport d'adéquation. L'accès au dispositif est gratuit : aucun frais ne peut être facturé au client pour traiter sa réclamation.

Quel médiateur indiquer : AMF, assurance, ou les deux ?

C'est le point où les cabinets mixtes, CIF et intermédiaire d'assurance, se trompent le plus souvent. Le médiateur dépend de l'objet du litige, pas du statut principal du cabinet.

Objet du litige	Texte de référence	Médiateur à indiquer
Conseil en investissement sur instruments financiers : OPC, actions, obligations, SCPI, produits structurés	Instruction AMF DOC-2012-07	Médiateur de l'AMF, ou médiateur sectoriel ayant signé une convention avec lui ; choix du client définitif
Assurance-vie, contrat de capitalisation, PER assurantiel	Recommandation ACPR 2024-R-02	Médiateur de la consommation compétent en assurance auquel votre cabinet a adhéré
Crédit, en tant qu'IOBSP	Recommandation ACPR 2024-R-02	Médiateur de la consommation de votre activité bancaire

Les modèles de lettre de l'AMF le disent noir sur blanc : la formule de renvoi vers le médiateur de l'AMF vise les placements financiers « hors assurance-vie ». Un CGP qui renvoie systématiquement vers l'AMF un litige sur une unité de compte logée dans un contrat d'assurance-vie oriente mal son client.

La mention doit apparaître dans la réponse elle-même en cas de rejet total ou partiel. L'AMF propose une formulation type, que vous pouvez adapter : « Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation, vous pouvez vous adresser, gratuitement, au médiateur de l'Autorité des marchés financiers », suivie de l'adresse du formulaire en ligne et de l'adresse postale (17 place de la Bourse, 75082 Paris cedex 2). L'AMF demande aussi d'éviter toute confusion entre votre service réclamations et le dispositif de médiation indépendant : n'appelez pas votre adresse de réclamation « médiation ».

Comment organiser le traitement dans un cabinet de trois personnes ?

L'AMF demande une organisation « adaptée à son activité ». Pour un cabinet indépendant, cela tient en une procédure de deux pages et un registre. Voici la trame que nous recommandons :

1. Identifier. Toute personne du cabinet qui reçoit un message exprimant un mécontentement le transmet le jour même au référent réclamations. Pour une réclamation orale non résolue sur le champ, demander au client de l'écrire.
2. Enregistrer. Une ligne au registre : date d'envoi, date de réception, canal, client, objet, produit, volet (CIF ou assurance), échéances calculées.
3. Accuser réception avant le dixième jour ouvrable, avec les délais d'engagement et les coordonnées du médiateur, sauf si la réponse complète part avant.
4. Instruire à partir des pièces : questionnaire de connaissance client, compte rendu de l'entretien, rapport d'adéquation, documents d'information remis.
5. Répondre par écrit, de façon claire, adaptée au cas et argumentée, avec les voies de recours. L'ACPR précise qu'une réponse écrite reste due même quand le client obtient satisfaction par un simple acte de gestion.
6. Analyser une fois par an : l'AMF recommande une synthèse annuelle qui décrit les dysfonctionnements identifiés à travers les réclamations et les mesures correctives.

L'étape 4 est celle qui décide de l'issue. Une réponse « argumentée » suppose de pouvoir montrer ce qui a été dit au client, quand, et pourquoi la recommandation était adaptée. Le médiateur de l'AMF relève dans son rapport 2025 que les litiges SCPI portent notamment sur la remise en cause du conseil : sans trace écrite de la mise en garde sur la liquidité ou la variation du prix de part, la discussion se fait parole contre parole. Pour la revue en cours des portefeuilles SCPI, voir la baisse des acomptes du premier semestre 2026, et pour la mise en garde la plus contestée, capacité à subir des pertes et tolérance au risque.

Une procédure qui existe mais n'est pas appliquée ne protège pas le cabinet : c'est précisément ce que la commission des sanctions de l'AMF a relevé dans sa décision du 1er avril 2026, en comparant la procédure écrite aux pratiques réelles.

Que dire au client quand la réclamation porte sur la performance ?

La majorité des mécontentements suivent une baisse : une SCPI qui réduit son acompte, une unité de compte en repli, un fonds euros jugé décevant. La réponse efficace ne défend pas le produit, elle reconstitue le conseil. Trois éléments :

• Ce que le client savait : la date et le contenu de la mise en garde, tirés du rapport d'adéquation ou du compte rendu de rendez-vous.
• Ce qui relevait de l'aléa de marché : la baisse elle-même n'est pas un manquement si le risque a été exposé et le profil respecté.
• Ce que le cabinet propose : un rendez-vous de revue, un arbitrage si le profil a changé, ou la reconnaissance d'une erreur si le dossier en contient une.

Si le cabinet reconnaît une erreur, il le dit. Le médiateur rend des propositions de solution que les parties acceptent dans 92 % des cas selon son rapport 2025 : une issue négociée en amont coûte presque toujours moins qu'une médiation, et bien moins qu'un contentieux. Pour les clients qui veulent mieux comprendre leur épargne retraite avant le prochain rendez-vous, vous pouvez leur indiquer un support pédagogique comme infoper.fr ; une partie des réclamations naît d'un malentendu que l'explication écrite aurait évité.

Quels contrôles faire avant la fin de 2026 ?

Point de contrôle	Où vérifier	Statut attendu
Coordonnées du ou des médiateurs avec adresse du site	Site internet, DER, lettre de mission	Visibles, à jour, distinctes par volet (CIF / assurance)
Délai d'engagement affiché	DER, page réclamations	2 mois au plus, idéalement plus court et tenu
Procédure écrite communiquée à tous les collaborateurs	Classeur conformité	Datée, lue, signée
Registre des réclamations	Tableur ou CRM	Date d'envoi et échéances calculées pour chaque ligne
Modèles d'accusé de réception et de réponse	Modèles du cabinet	Mentions de médiation conformes, formule AMF « hors assurance-vie »
Synthèse annuelle	Rapport de conformité	Dysfonctionnements et mesures correctives décrits

Le contrôle de l'association professionnelle et celui de l'AMF commencent souvent par ces documents. Ils sont rapides à mettre en ordre et difficiles à justifier quand ils manquent.

Comment iaCGP aide à répondre à une réclamation

La qualité d'une réponse dépend de la qualité de la trace laissée au moment du conseil. iaCGP enregistre l'entretien avec l'accord du client, produit le compte rendu, la découverte client (KYC) et le rapport d'adéquation MIF2, datés et rattachés à la fiche client. Quand une réclamation arrive dix-huit mois plus tard, les pièces de l'étape 4 sont déjà classées : essayez gratuitement. Et pour développer votre clientèle avec des particuliers qui cherchent un conseil patrimonial, Olead propose des contacts qualifiés.

Sources

• AMF, instruction DOC-2012-07 « Traitement des réclamations » (modifiée le 4 juillet 2023, applicable au 1er janvier 2024)
• ACPR, recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations
• AMF, le rapport annuel du médiateur (rapport 2025 publié le 10 septembre 2026)
• Code de la consommation, articles L. 612-1, L. 616-1, R. 616-1 et L. 641-1 (Légifrance).